Mutlu Müşteri Mi? Mutlu Çalışan Mı?

Mutlu Çalışanmı? Mutlu Müşteri Mi?. Her müşteri velinimetimizdir… Çoğu başarılar müşteri odaklı stratejiler ile gelir ve müşteri genelde kraldır… Müşteri her zaman haklıdır…
Aslında bunların çoğu doğru olabilir. Lakin bir markanın/işletmenin ilk önce bilmesi gereken “ilk müşteri”nin kim ve kimler olduğudur. İlk müşteri ve müşteriler “ÇALIŞAN KESİM”dır.

Çok büyük yük bir seyahat firmasının sahibi sayın Hal Rosenbluth’un kitabı yayınlandığı günlerde pazarlama cemiyeti şaşkındı. Çıkan kitabın adı “Müşteri İkinci Sırada Gelir – The Customer Comes Second” idi.
İlk sıraya konulan ise “Çalışanlar”dı. Anitia Roddick’de The Body Shop kurucusu benzer fikirde: “Bizim çalışanlarımız benim ilk müşterilerimdir.”
(*KOTLER Philip, A’dan Z’ye Pazarlama – MediaCat 4. Baskı 2005 – s.15)

Aslında bu günlerdeki rekabet ortamında mutlu olmayan çalışanlarla hayatını devam ettirmeye gayret gösteren bir şirketin/markanın uzun dönemde var olmabilmesi biraz zor. En azından bazı hedeflerine ulaşması, büyümesi ve kendini geliştirmesi neredeyse imkansız sayılır. Çalışan kesim markaların yaşayan yüzleridir. Müşteri; Kemal Bey’le, Ayşe Hanım’la muhattap olurken gerçekte temsil ettiği marka ile muhattapdır.

Markası ile kendisini özneşleştirmiş işletmesinin politikasını benimsemiş herhangi bir çalışan , ailesinin ve sevdiği kişilerin arkasında olduğu kadar arkasındadır markasının. Sadece çalıştığı zamanlarda değil, dış dünyasında, sosyal hayatında da markasına her zaman sorumlu davranır, onun gelişmesi için gayret gösterir. Aslında bunları isteyerek ve bilerek yapar.Artık günümüzde kulaktan kulağa pazarlamanın aciliyetini ve önenimi tüm markalar farketmiş, önemini anlamışlardır. Aslında kulaktan kulağa pazarlamanın yönteminin önemli kullanıcıları kendi çalışanlarıdır.

Bu sebepten mutlu çalışanlar , mutlu müşteriler, yeni müşteriler, sadık müşteriler demektir.
Bu günlerde sınırsız ve çekişmeli rekabet ortamları markaları/şirketleri agresif durumlara sokabiliyor. Çalışanlarında inanılmaz baskılar yaratabiliyor. Ne için? Müşteri için… Aslında rekabete öylesine yoğunlaşıyorlar ki, müşteri memnuniyeti hedefi; daha çok kazanç, rakiplerden önde olma hırsı karşısında değerini ve önemini yitiriyor. Gerçekten daha çok kazanca, daha yüksek pazar payına ulaştıracak olan müşteri memnuniyetidir. İhtiyacı karşılanmış mutlu müşteriler sadık müşterikere dönüşecektir kuşkusuz. Her bir sadık müşteri ise yanında yenilerini getirir. Ama unutulan şu ki; mutlu müşteri, mutlu çalışanlarla sağlanır… İstediğiniz teknolojik alt yapıyı edinin, tercih ettiğiniz fiyat avantajlarını gerçekleştirin hatta istemiş olduğunuzfaydayı yaratın; eğer onu mutsuz çalışan kesim sunuyorsa – mutsuz çalışanlar dialog ve iletişimde rol alıyorsa artık başarı elde etmenin gelmesi çok uzaklarda…

Özellikle ülkemizde genellikle çalışanlar bir maliyet unsuru olarak görüldüğünden, çalışandan sağlanacak ilk faydanın düşük ücret ile sağlanacağı düşünülür.. Oysa P. Kotler bu duruma en güzel cevabı A’dan Z’ye Pazarlama kitabında şöyle vermiş:
” …Çalışanlarına az maaş veren bir şirket, karşılığını da az alacaktır. Çalışanlarınıza yer fıstığı verir gibi ufak tefek maaş ödemeleri yaparsanız, karşınızda çalışan maymunlar bulursunuz. Giden çalışanın yerini doldurmak size çok paraya mal olacaktır. Yetenekli ve motivasyonu yüksek çalışanlar bulmak ve onları kaybetmemekişdeki başarının anahtarıdır. Akıllı işletmeler iyi maaş verir. Uzman kişileri kendilerine çekerler; bu kişiler, ortalama kişilerden, aldıkları yüksek maaşı katlayacak oranda daha iyi hizmet verir…”

Peki bu ne demek oluyor..?

Tabiki Kotler çok para ile sınırlamıyor mutlu çalışanları. Çoğu çalışanın kendilerini değerli hissetmesi, değerli bir kurum için, değerli bir iş yaptığına da inanmalıdır demiş ve Garu Hamel’den iletiyor: “Kendinize hedef yaratın, iş değil.” Çalışanın önündeki bir hedefe yürüyerek çalışması mutluluğu için gerçekten çok önemli.
Son olarak sadık müşterisi olduğunuz markaları/işletmeleri düşünerek bitirelim… Neden sürekli oradasınız??

Mutlu Çalışanmı? Mutlu Müşteri Mi?

Çoğunda aklınıza (özellikle hizmet sektöründe) o marka ile iletişiminizi sağlayan çalışanların geleceğinden eminim. Mesela biz iş yerinde öğle aralarında Sultan Sofrası’na gitmeyiz, (çalışan) Mevlüt’e gideriz… Sizler de X Bankasına gitmezsiniz örneğin, (çalışan) Cihan’a gidersiniz, (çalışan) Esra’ya gidersiniz… Buzdolabını nerden aldın diye sorduklarında Arçelik’ten aldık yerine “Kemal amca’dan aldık” cevabını verebilirsiniz…

Unutmamak lazım: “Mutlu çalışan her zaman daha iyi geri dönüşler sağlar..”